Chuyên Gia Marketing Võ Tuấn Hải
Ngày đăng: / Ngày cập nhật: - Lượt xem : 127

Kịch bản nói chuyện với khách hàng thuyết phục, tương tác với khách hàng tốt sẽ là yếu tố cốt lõi tạo sự thành công của một nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, kỹ năng giao tiếp khéo léo, nụ cười duyên dáng hay phong thái lịch thiệp, chỉn chu cũng sẽ là yếu tố để chốt sale hiệu quả. Hãy cùng Chuyengiamarketing tìm hiểu bài viết sau đây để có được những buổi trò chuyện, đàm phán với khách hàng thành công tốt đẹp!

kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả

VÌ SAO CẦN XÂY DỰNG KỊCH BẢN NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG?

Trong kinh doanh, việc ngoại giao, tiếp xúc khách hàng là nhiệm vụ tất yếu. Đặc biệt, với các ngành như: bảo hiểm, bất động sản, mua bán oto, chứng khoán, dịch vụ spa,…Càng đòi hỏi cao hơn về kỹ năng giao tiếp khách hàng. Đối với những trường hợp này, xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng là cách giúp nhân viên sale, chăm sóc khách hàng tạo ra cuộc trò chuyện thoải mái và hiệu quả hơn.

Kịch bản nói chuyện với khách hàng đã chuẩn bị sẵn giúp bạn tự tin hơn khi giao tiếp. Khi đứng trước những câu hỏi từ khách hàng, nhân viên sale, chăm sóc khách hàng sẽ giải đáp một cách suôn sẻ và chính xác hơn.

Xây dựng kịch bản giúp nhân viên giải quyết vấn đề khách hàng cách nhanh chóng. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, duy trì khả năng hợp tác với doanh nghiệp lâu bền hơn.

Nhân viên chăm sóc khách hàng, có thế được xem là “bộ mặt” đại diện doanh nghiệp. Vì họ trực tiếp tiếp xúc, giao lưu khách hàng. Thế nên, nhân viên càng chuyên nghiệp, phong thái tự tin, doanh nghiệp càng trở nên uy tín trong mắt khách hàng.

kịch bản chăm sóc khách hàng

9 YẾU TỐ XÂY DỰNG KỊCH BẢN NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG

Để có thể xây dựng được kịch bản nói chuyện với khách hàng hợp lý, không chỉ cần viết lên cách chăm sóc khách hàng, mà còn cần nghiên cứu xem xét các yếu tố bên ngoài. Các yếu tố dưới đây sẽ giúp bạn đưa ra kịch bản chính xác cho từng thời điểm, sản phẩm cụ thể:

1. Nghiên cứu thị trường trong ngành

Yếu tố thị trường là yếu tố các tác động rất lớn đến nhu cầu mua hàng, việc nghiên cứu thị trường trong ngành giúp doanh nghiệp biết được biến động, cung cầu từ đó đánh vào tâm lý khách hàng, kích thích họ ra quyết định mua nhanh hơn.

2. Có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ

Bất kỳ nhân viên nào trong doanh nghiệp cũng phải có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ mà mình đang bán. Đặc biệt, đối với nhân viên thuộc bộ phận tư vấn, sales online hoặc telesales càng phải am hiểu sản phẩm, dịch vụ, thậm chí phải đặt sự yêu thích vào sản phẩm. Bởi vì bạn không thể tư vấn cho khách hàng khi mà bạn không thích sản phẩm, không có chút kiến thức hay kinh nghiệm nào về sản phẩm, thương hiệu bạn.

Thế nên, muốn xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng hiệu quả, cần tìm hiểu kỹ càng về sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp. Bạn có thể khai thác ưu điểm, hạn chế, tính năng và giá trị mà sản phẩm, dịch vụ mang lại. Từ đó, triển khai chúng vào kịch bản để dễ dàng truyền tải đến khách hàng.

3. Nắm bắt tâm lý khi làm kịch bản nói chuyện với khách hàng

Trong kịch bản nói chuyện với khách hàng bạn hãy cố gắng đưa ra thật nhiều câu hỏi giả định “tại sao” mà khách hàng có thể hỏi bạn, sau đó hãy thử đặt mình vào vị trí khách hàng để trả lời, những khuất mắc khách hàng gặp phải là gì và bạn cần tháo gỡ, giải quyết nó giúp khách hàng như thế nào?

4. Lắng nghe nhu cầu khách hàng

Nếu trong kịch bản nói chuyện với khách hàng bạn chỉ chăm chú nói về thông tin sản phẩm mà không quan tâm đến nhu cầu, mong muốn khách hàng thì xem như bạn đã thất bại ngay từ đầu kế hoạch rồi.

Khách hàng nào cũng muốn người bán hàng biết lắng nghe, thấu hiểu, tiếp thu ý kiến. Vì vậy, bạn hãy thể hiện mình là một nhân viên chuyên nghiệp bằng cách lắng nghe khách hàng nhiều hơn, coi khách hàng như một người bạn, dễ dàng chia sẻ mà không gượng ép, không thoải mái khi giao tiếp với khách hàng.

5. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Cách nói chuyện tư vấn khách hàng hoàn hảo không chỉ dừng lại ở mức hiểu rõ sản phẩm, hiểu rõ khách hàng, biết lắng nghe khách hàng là đủ, mà cần phải tìm hiểu và phân tích đối thủ cạnh tranh để xác định điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm là gì? Cách đối thủ tiếp cận khách hàng như thế nào? Từ đó rút kinh nghiệm, khi khách hàng hỏi về sản phẩm đối thủ lúc đó bạn sẽ không bị bỡ ngỡ.

6. Phân khúc khách hàng

Có nhiều phương thức khách hàng khác nhau, bạn có thể dựa vào những cách phân khúc dưới đây để tìm ra nhóm khách hàng phù hợp:

  • • Phân khúc theo nhân khẩu học.

  • • Phân khúc khách hàng theo hành vi.

  • • Phân khúc khách hàng theo hành trình mua hàng.

  • • Phân khúc mức độ tham gia.

  • • Phân khúc khách hàng theo loại thiết bị sử dụng.

Việc phân khúc khách hàng giúp bạn biết được khách hàng của mình là ai, có nhu cầu mong muốn như thế nào, từ đó biết cách đánh chính xác tâm lý khách hàng.

phân khúc khách hàng

7. Chia nhóm theo nhu cầu khách hàng

Ở giai đoạn này bạn nên chia ra 3 nhóm khách hàng trong kịch bản nói chuyện với khách hàng như sau:

  • • Nhóm khách hàng chưa có nhu cầu

Hiểu cách đơn giản là khách hàng sẽ đi dạo ở nhiều cửa hàng, xem qua nhiều sản phẩm khác nhau rồi mới đưa ra quyết định mua hàng, khi bạn giao tiếp với nhóm khách hàng này, bạn hãy đưa ra thật nhiều điểm mạnh sản phẩm, nếu không thể làm họ mua sản phẩm thì bạn nên khuyến khích họ để lại thông tin liên hệ, sau đó liên hệ từ từ thuyết phục họ.

  • • Nhóm khách hàng thích khuyến mãi

Khi xây dựng mẫu nội dung kịch bản bán hàng trực tiếp với nhóm khách hàng này bạn nên chọn những sản phẩm đang có chương trình khuyến mãi để tư vấn với họ, nhóm khách hàng này quan tâm nhiều đến sản phẩm khuyến mãi hơn là sản phẩm chính, do đó, hãy khéo léo mời khách hàng đến khu trưng bày sản phẩm khuyến mãi và khiến họ mua bằng những món quà thật hấp dẫn khi mua sản phẩm.

  • • Khách hàng nghiên cứu kỹ càng

Nhóm khách hàng này được xem là đối tượng khó tiếp cận, vì họ sẽ nghiên cứu thông tin sản phẩm kỹ càng trước khi đến mua sản phẩm, thế nên việc chuẩn bị một kịch bản nói chuyện với khách hàng này rất khó khăn, bạn cần am hiểu sản phẩm như một chuyên gia trước khi tư vấn cho họ.

Khi trò chuyện với nhóm khách hàng này, bạn không nên quá tâng bốc sản phẩm, cách tốt nhất là bạn nên lắng nghe nhiều hơn sau đó đặt ra những câu hỏi như: Có thể cung cấp thêm thông tin gì về sản phẩm cho họ nắm rõ hơn không? Ở nhóm đối tượng này bạn nên gợi ý sản phẩm nào phù hợp với họ hơn, chứ đừng nói về giá cả với họ.

Xem thêm: Cách tự học marketing online

8. Luyện tập kỹ năng giao tiếp thuyết phục khách hàng

Trước khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng hay gọi điện thoại tư vấn thì bạn cần chuẩn bị trước một kịch bản chăm sóc khách hàng mới, nếu bạn gọi điện thì có thể nhìn kịch bản để nói, nhưng khi nói chuyện trực tiếp với khách hàng thì bắt buộc bạn phải thuộc kịch bản, đọc hiểu thật rõ kịch bản để tránh trường hợp nói chuyện không lưu loát, thiếu chuyên nghiệp.

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc nhân viên bán hàng chuyên nghiệp thì không chỉ chuẩn bị một kịch bản nói chuyện với khách hàng, hãy chuẩn bị nhiều kịch bản cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều trường hợp khác nhau và có đúng thái độ phù hợp với mỗi trường hợp khác nhau, tránh tỏ thái độ thái quá, không đúng đối tượng.

Khi nói chuyện cần chậm rãi, rõ ràng, nhấn nhá câu từ phù hợp, để khách hàng có thể hiểu rõ vấn đề bạn muốn truyền tải là gì? Không nên xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng rồi chỉ học thuộc lòng, rồi đọc vi vu như gió, không để ý đến người nghe, như vậy lượng thông tin cần đưa đến khách hàng sẽ không tiếp nhận được gì mà còn gây khó chịu cho khách hàng.

9. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Cuối cùng, khi kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng, bất kể khách hàng có đồng ý mua sản phẩm hay không thì đều không nên tỏ những thái độ khó chịu với khách hàng, vì biết đâu sản phẩm bạn tốt, chỉ là không phù hợp với nhu cầu hiện tại khách hàng, nên hãy khéo léo xin thông tin liên hệ để tạo lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tạo nên những cuộc trò chuyện, những giao dịch sau này, đừng quên gửi lời cảm ơn đến khách hàng và hẹn gặp lại trong một thời gian gần nhất.

xây dựng mối quan hệ với khách hàng

KỊCH BẢN NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

  • • Bước 1: Lời chào mở đầu cuộc trò chuyện

Công việc đầu tiên là chuẩn bị sẵn một lời mở đầu, giới thiệu trong kịch bản nói chuyện khách hàng bằng điện thoại với lời chào lịch sự, ấn tượng, giúp bạn trở nên thân thiện hơn trong lần đầu trò chuyện. Tiếp theo hãy giới thiệu tên và công ty bạn để khách hàng nắm rõ, sau đó là đặt câu hỏi về thông tin khách hàng để họ cảm nhận được sự kính trọng bạn dành cho họ.

Một lời chào thật cởi mở ban đầu luôn để lại ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, vì vậy, hãy cố gắng suy nghĩ lời chào thật hay,ấn tượng với khách hàng.

  • • Bước 2: Lắng nghe khách hàng

Ở phần tiếp theo trong kịch bản nói chuyện với khách hàng qua điện thoại là lúc lắng nghe những vấn đề, thắc mắc khách hàng gặp phải để đưa ra giải pháp giải quyết giúp họ.

Lưu ý: Có thể bạn sẽ gặp phải một số khách hàng tức giận, có thái độ nặng với bạn, lúc này bạn không thể dùng những lời lẽ thiếu tôn trọng mà đáp lại với khách hàng, hãy sử dụng những lời lẽ nhẹ nhàng, từ tốn khuyên khách hàng bình tĩnh, bạn sẽ giúp họ giải quyết vấn đề.

Thường những vấn đề này sẽ xảy ra do lỗi sản phẩm hay dịch vụ, vì vậy bạn hãy thể hiện thái độ đang đứng về phía khách hàng để họ cảm thấy được bênh vực, sau đó bình tĩnh hơn, cố gắng tìm ra giải pháp nhanh nhất.

  • • Bước 3: Tìm hiểu nguyên nhân khi làm kịch bản nói chuyện với khách hàng

Nhiệm vụ lúc này là tìm hiểu thật kỹ nguyên nhân, tại sao xảy ra vấn đề này? Đưa ra giải pháp giải quyết cho phù hợp, tìm những lời nói thích hợp để chia sẻ với khách hàng về cách giải quyết trong trường hợp này, nếu bạn không thể giải quyết vấn đề, hãy nhanh chóng chuyển giao vấn đề đó đến bộ phận có chuyên môn hơn để nhờ họ xem xét, phân tích, giải quyết vấn đề.

Hạn chế tối đa việc nói không với khách hàng dù trong bất cứ trường hợp nào.

  • • Bước 4: Đưa ra giải pháp giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải

Sau khi nắm rõ nguyên nhân vấn đề xuất phát từ đâu, lúc này trong kịch bản nói chuyện với khách hàng, bạn nên chuẩn bị cho mình nhiều lời lẽ nhẹ nhàng, khuyên nhủ nhất để làm dịu khách hàng, đưa ra giải pháp cho khách hàng biết và bày tỏ thái độ thật lòng mong muốn được giải quyết vấn đề cho khách hàng tiềm năng.

  • • Bước 5: Xử lý vấn đề

Khi bạn đã thuyết phục được khách hàng, lúc này hãy đưa ra lời hẹn với khách hàng để bạn có thời gian tiến hành giải quyết vấn đề hoặc chuyển giao vấn đề khách hàng đến bộ phận chuyên môn khác để họ khắc phục vấn đề.

  • • Bước 6: Chào tạm biệt khách hàng

Nếu đã khắc phục được vấn đề khách hàng gặp phải, thì bạn nên hỏi khách hàng còn thắc mắc gì cần bạn giải quyết nữa hay không? Nếu không thì trong bước cuối cùng kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng này, bạn hãy kết thúc cuộc gọi bằng việc đưa ra lời chào tạm biệt kèm theo lời hẹn gặp lại trong thời gian sớm nhất, cuối cùng là cảm ơn khách hàng đã quan tâm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

nói chuyện với khách hàng qua điện thoại

MẪU KỊCH BẢN NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG

Tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng sẽ có rất nhiều tình huống mà bạn sẽ gặp phải, mỗi tình huống có những cách xử lý khác nhau, bạn cần phải khéo léo, nhanh nhạy ứng phó trong các tình huống để không phật lòng khách hàng khó tính. Dưới đây là một vài tình huống sẽ xảy ra khi chăm sóc khách hàng, bán hàng, bạn có thể tham khảo và áp dụng kịch bản nói chuyện với khách hàng này khi gặp trường hợp tương tự.

1. Lời chào mở đầu

Cách chào hỏi mở đầu với khách hàng mới trên web hoặc fanpage.

- Xin chào! Chào mừng bạn đến với *tên doanh nghiệp bạn*, cám ơn vì đã ghé thăm trang web của chúng tôi. Chúng tôi có thể giúp được gì cho bạn?

- Xin chào! Rất cám ơn bạn đã quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của chúng tôi. Đây là cuộc trò chuyện trực tuyến *tên doanh nghiệp*. Chúng tôi có thể hỗ trợ gì cho bạn không?

- Chào buổi sáng, trưa, chiều , cảm ơn bạn đã liên lạc với chúng tôi. Tôi có thể giúp gì cho bạn không?

• Chào hỏi lại khách hàng cũ

- Xin chào, chào mừng trở lại website *tên doanh nghiệp*. Bạn có gặp rắc rối gì với vấn đề trước vấn đề mà khách hàng đã từng gặp (Nếu bạn thuộc công ty dịch vụ)* không?

- Chào mừng *tên khách hàng* quay lại! Thật tuyệt vời khi gặp lại bạn. Bạn có muốn tiếp tục giải quyết *vấn đề* trước đó không?

2. Cách xin lỗi hoặc từ chối khi không thể đáp ứng yêu cầu

  • • Xin lỗi vì một vấn đề

Chúng tôi hiểu bạn cảm thấy như thế nào, chúng tôi rất xin lỗi. Chúng tôi đang cố gắng giải quyết vấn đề sớm nhất có thể!

Chúng tôi thành thật xin lỗi về việc *vấn đề*. Tôi sẽ bàn bạc và giải quyết vấn đề này cho bạn

  • • Xin lỗi vì không thể đáp ứng yêu cầu khách hàng đưa ra

Chúng tôi rất xin lỗi, nhưng tại thời điểm này chúng tôi chưa thể đáp ứng được yêu cầu mà bạn đưa ra

Chúng tôi xin lỗi về sự bất tiện này, các dịch vụ vận chuyển của chúng tôi đang bị giới hạn trong thời gian hiện giờ

3. Đưa ra giải pháp để giải quyết vấn đề khách hàng

  • • Cung cấp giải pháp

Chúng tôi có gợi ý như sau: *giải pháp* như một biện pháp thay thế nhé?

Để đáp ứng mong muốn một cách hiệu quả nhất, tôi đề nghị chúng ta nên*giải pháp*.

Theo tôi thấy cách tốt nhất để giải quyết vấn đề bạn là *giải pháp*

  • • Cung cấp thêm thông tin liên lạc bổ sung

Có lẽ bạn cần đến trực tiếp cửa hàng để chúng tôi hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề này. Bạn có muốn chúng tôi tìm những cửa hàng có địa điểm gần nhất với bạn không?

Xin lỗi nhưng vấn đề này chỉ được hỗ trợ giải quyết trực tiếp tại cửa hàng của chúng tôi. Chúng tôi gợi ý cửa hàng gần nhất cho bạn là *vị trí*.

4. Lời chào tạm biệt

  • • Cám ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ trò chuyện trực tiếp của chúng tôi, hy vọng gặp bạn lần nữa! Tạm biệt!

  • • Cám ơn bạn đã sử dụng dịch vụ trợ giúp 24/7 của chúng tôi, vui lòng liên hệ nếu bạn gặp bất kỳ vấn đề nào. Tạm biệt!

  • • Chúc bạn một ngày làm việc tuyệt vời! Cám ơn bạn đã ghé qua trang web của chúng tôi! Rất mong được gặp lại bạn!

mẫu kịch bản nói chuyện khách hàng

KẾT LUẬN

Có thể thấy, việc xây dựng kịch bản nói chuyện với khách hàng vô cùng cần thiết và cực kỳ quan trọng. Chuyengiamarketing hy vọng qua bài viết trên, bạn đã nắm rõ hơn về phương pháp xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả. Chúc bạn thành công!

Chia sẻ :